在疫情防控常態(tài)化和行業(yè)下行的背景下，工程機(jī)械售后市場(chǎng)的表現(xiàn)也不盡如意，而處于封控區(qū)域內(nèi)的同仁們更是雪上加霜，困難可想而知。與此同時(shí)，客戶的日子也很難過，普遍反映現(xiàn)金流緊張，不得不取消或者推遲原計(jì)劃的設(shè)備維護(hù)及關(guān)鍵大件的大修。

      但筆者始終堅(jiān)信困難只是暫時(shí)的，封控終會(huì)結(jié)束，復(fù)工復(fù)產(chǎn)勢(shì)在必行，加上國家在基建方面的大力投入，工程機(jī)械設(shè)備“大干快干”的局面終究會(huì)呈現(xiàn)在我們面前，將失去的時(shí)間搶回來，屆時(shí)售后市場(chǎng)也必將重新活躍起來。

      今天筆者要和廣大同仁探討一下如何避免工程機(jī)械后市場(chǎng)“檸檬化”的問題。“檸檬市場(chǎng)”是由美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、2001年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主喬治·阿克爾洛夫（GeorgeA.Akerlof）在對(duì)市場(chǎng)的不對(duì)稱信息研究中引入的一個(gè)著名模型，主要描述的情況是：只要市場(chǎng)交易過程中買賣雙方存在信息不對(duì)稱，低質(zhì)量產(chǎn)品將會(huì)驅(qū)逐高質(zhì)量商品，從而使市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)下降。

      “檸檬市場(chǎng)”實(shí)際上就是

      典型的劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象

      以二手乘用車市場(chǎng)為例，由于買賣雙方對(duì)于所要交易的二手車存在信息不對(duì)稱，賣主更了解真實(shí)車況，想要賣高價(jià)，而買家只能按照所看到的車輛外觀和維修記錄等十分有限的信息進(jìn)行評(píng)估，通常都非常謹(jǐn)慎，不愿意出高價(jià)。

      這樣博弈的結(jié)果是持有好車的賣家只能選擇退出，市場(chǎng)上大概率剩下的都是車況不好的二手車，買家因?yàn)橘I不到好的二手車而離去。最終二手車市場(chǎng)萎縮甚至關(guān)門。

      由此筆者聯(lián)想到了現(xiàn)在競爭愈來愈激烈的工程機(jī)械后市場(chǎng)，客戶與廠家或代理商之間顯然存在較大的信息不對(duì)稱。廠家或者代表廠家的代理商顯然對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量擁有更多的信息和信心，因而“原廠件”定價(jià)高，而客戶由于不了解真實(shí)的情況，認(rèn)為性價(jià)比不高，轉(zhuǎn)而投向質(zhì)量層次不齊的替代件賣家。而替代件市場(chǎng)里的信息不對(duì)稱會(huì)更嚴(yán)重，客戶只能憑感覺“貨比三家”，最終購買到的也許是質(zhì)量最差的配件。

      由于市場(chǎng)上充斥著大量的低品質(zhì)副廠件，價(jià)格競爭變得異常激烈，廠家也不得不自降身段，投入了大量的時(shí)間和精力去開發(fā)所謂的“二代純正件”，來與副廠件競爭。

      最后的結(jié)果是售后市場(chǎng)里再也找不到高品質(zhì)的原廠件，客戶不得不頻繁停機(jī)維修，由此造成的損失和花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于買副廠件“節(jié)省”的有限成本。

      這當(dāng)然不是客戶的錯(cuò)，而是售后市場(chǎng)主體參與者在充分競爭下的“生存選擇”，但大家發(fā)現(xiàn)生意越來越難做，客戶越來越挑剔，后市場(chǎng)蛋糕也足夠大，但沒有人過得輕松。

      只要存在信息不對(duì)稱就會(huì)存在市場(chǎng)“檸檬化“的風(fēng)險(xiǎn)，那么如何破解這個(gè)難題？

      五堅(jiān)持五不要

      筆者認(rèn)為關(guān)鍵是各方參與者要共同努力營造良好的競爭環(huán)境，反對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，服務(wù)好各自的目標(biāo)客戶。

      基于此，筆者提出幾點(diǎn)倡議：“五堅(jiān)持五不要”，拋磚引玉，希望行業(yè)同仁共同思考探討。

      第一，堅(jiān)持產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化、信息化和透明化，盡量消除信息不對(duì)稱。關(guān)鍵是終端用戶要有獲取一手信息的渠道和自由。要開放，不要封閉。

      第二，堅(jiān)持創(chuàng)新基礎(chǔ)上的差異化戰(zhàn)略，為特定客戶提供定制化的專業(yè)售后解決方案。要?jiǎng)?chuàng)新，不要千篇一律。

      第三，堅(jiān)持品質(zhì)至上的原則，任何以犧牲品質(zhì)為代價(jià)參與價(jià)格競爭的行為都是不可取的，即便獲取短期成功也不會(huì)持久。要“性價(jià)比”，不要“價(jià)格戰(zhàn)”。

      第四，堅(jiān)持為客戶提供“有價(jià)的”價(jià)值服務(wù)，有價(jià)值的服務(wù)從來不是免費(fèi)的，而且是一分錢一分貨。關(guān)注如何解決客戶的痛點(diǎn)，為客戶提供長期價(jià)值。要價(jià)值，不要免費(fèi)。

      第五，堅(jiān)持立足于長期生存的發(fā)展理念，制定中長期發(fā)展規(guī)劃和每個(gè)階段要達(dá)成的目標(biāo)。要長期，不要短期。

     我們不僅要為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品，更要提供有價(jià)值的服務(wù)，將服務(wù)產(chǎn)品化，作為貫穿設(shè)備全生命周期的重要組成部分。只有如此，客戶才能認(rèn)可我們的價(jià)值服務(wù)，而真正的價(jià)值服務(wù)是無價(jià)的，也是避免工程機(jī)械后市場(chǎng)“檸檬化”的惟一解決之道。